服务质量保障方案
- 用户服务档案
建立用户档案，管理用户的合同、相关技术档案、服务记录等详细资料，以保证服务的延续性，减轻由于人员变动而给系统维护带来的不利影响。
- 用户服务记录
我们的技术人员在每次为用户服务后，填写服务支撑报告，详细记录服务情况，并由用户签字认可。服务记录包括：日常运行维护报告、应急服务报告、产品升级记录、巡检报告、事故分析报告等。
- 用户满意度调查
在每次为用户服务后，由用户填写服务质量表，以便用户和公司内部管理监督；公司服务管理中心将对服务质量进行随机抽查，通过电话等多种形式对用户进行回访，以便不断提高技术人员的服务质量，提高用户满意度。
- 用户投诉服务体系
公司内部建立全面责任制和相关规范，实行首问负责制，确保服务质量。在接受到客户投诉，限在一个工作日之内予以回复。服务管理中心进行跟踪监督。
- 用户意见反馈
服务中心通过主动回访、、巡访和用户意见的调查，确保用户意见的畅通反馈。公司对用户反馈意见做跟踪处理。
- 服务执行分析
我们不仅仅对服务过程和服务结果进行记录，并且定期对服务的运行情况进行分析，并形成服务体系运行分析报告，及时发现服务运行中存在的问题，提出加强服务建议，促进服务体系运行的日臻完善，促进我们的服务能力更上一层楼。
服务执行分析主要包括以下方面：
（1）服务问题分布分析
（2）服务问题历史对比分析
（3）服务客户满意度分析
（4）服务涉及的应用软件及版本对比分析
（5）服务成本分析
（6）服务运行情况总结
（7）服务运行建议
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